Дмитрий Варской, 30.10.2013

История:
- Я сделал заказ на печать 2-х баннеров позавчера ночью и рассчитывал сегодня их уже получить.
- Сегодня в 13:25 мне приходит письмо от сотрудницы компании: "Добрый день! Дмитрий, в макете слетают шрифты"
- Я позвонил и уточнил, что мне нужно в связи с этим предпринять?
- После долгих уточнений я получил ответ.
- Я предпринял все необходимые меры для того, чтобы исправить ситуацию и получить 2 баннера как можно скорее.
- "Мяч на стороне компании!"

Что будет дальше?
1) Несмотря на то, что я работаю с этой компанией уже 5 лет, я найду другую (на тех же самых условиях или более выгодных).
2) Я больше никому не буду рекомендовать эту компанию.
За 5 лет я рекомендовал её примерно 6-7 раз. Для компании, при правильных действиях со стороны менеджмента, это может означать 6-7 новых (постоянных) клиентов и несколько сотен тысяч рублей дополнительного дохода в год.

Работа над ошибками:

1) Ни в коем случае нельзя отправлять письмо с таким содержанием "Добрый день! Дмитрий, в макете слетают шрифты"
Почему?
Потому что по информационной ценности это письмо примерно как:
- "Добрый день! Дмитрий, у меня месячные"
- "Добрый день! Дмитрий, я не могу найти себе парня"
- "Добрый день! Дмитрий, сегодня очень холодно и я одела тулуп"
- "Добрый день! Дмитрий, мне так жалко мокреньких щеночков возле метро Щёлковская"
И т.д.
Какое нужно письмо?
Письмо не только констатирующее проблему, но и предлагающее решение.
В данном случае:
"Добрый день! Дмитрий, макет, который Вы выслали не получается корректно обработать и распечатать, потому что слои не сведены в один. А таких же шрифтов у нас, к сожалению, нет.
Пожалуйста, сведите слои в один и пришлите макет ещё раз.
Иначе баннер будет выглядеть не так, как Вы его себе представляете.
Приношу извинения за неудобство." После этого сразу нужно сделать звонок клиенту.

 2) Даже если вина клиента (моя в данном случае), нужно:
- попытаться решить проблему самостоятельно
- в крайнем случае, вежливо ("прикинувшись" виноватыми и извиняющимися), попросить клиента переделать макет (в соответствии с требованиями (слово "требования" вслух произносить нельзя)).

3) Когда клиент звонит с возмущениями, ни в коем случае нельзя говорить раздражительным голосом и произносить "молодой человек". Нельзя говорить "наш верстальщик сказал..."
Когда я слышу "наш верстальщик" я представляю себе "умника", который сидит целый день с печатными станками и понятия не имеет, что такое лояльность и сколько на самом деле стоит новый клиент.   
А я знаю - гораздо дороже постоянного! В несколько раз дороже.

Есть ещё очень раздражающий момент - обезличивание и снятие ответственности. То есть подача такая: ШРИФТЫ слетели, ВЕРСТАЛЬЩИК сказал. Это означает - ВИНОВАТ КТО УГОДНО, кроме меня!

P.S. В Москве больше 10 000 компаний, печатающих баннеры.
Подумайте над этим прежде, чем стать нищим (нищей) и думать, как выплатить очередные 20 000 рублей за автокредит на Ford Focus в базовой комплектации.