Продавец консультант - вакансия для супергероев. Вам что-то подсказать? Нет, я просто смотрю!

Администратор, 14.03.2017

С чего всё началось

Недавно я захотел купить новый телефон, но это оказалось сложнее, чем я думал. 
Кто бы мог подумать, что сами продавцы-консультанты будут мешать мне с такой силой, как будто им платят за каждого потерянного клиента.
С точки зрения эффективности, им почти нет равных – ни я, как покупатель, не могу решить свою проблему, ни компания не может продавать свой продукт. Около 3 недель подряд я заходил в разные магазины техники – официальный салон Samsung, Sony, МТС, Евросеть, Связной, ИОН Ноу-Хау.

Что бывает, если не смотреть видео тренинги по продажам от лучших бизнес тренеров?


Почти в каждом из салонов на входе меня встречал табун молодых людей, один из которых обязательно набрасывался с вопросами или попытками якобы “установить раппорт”. 
Несмотря на моё недоумение по поводу квалификации этих сотрудников и возникшее, благодаря их стараниям, внутреннее отторжение, я, всё-таки, попытался с ними поговорить. Мне нужно было просто решить свою проблему – купить телефон.
Скидок я не искал, кредит мне не нужен. Я просто хотел купить телефон. Сразу.

Почему я решил купить Samsung Galaxy S 7 Edge, а не айфон 7. Что повлияло?


Самостоятельно приняв решение купить самый дорогой НЕ айфон, я пошёл в фирменный магазин Samsung на Тверской 22. 
Возможно, скоро мне захочется купить айфон 7. Ведь как я буду критиковать то, чем никогда не пользовался? 
Как полагается, на входе в торговый зал магазина Самсунг стояла толпа продавцов-консультантов, своим видом и настроем сразу пугающие покупателя. Это мои личные впечатления. Возможно, кого-то это не напрягает. Один из продавцов сразу набросился на меня, не давая пройти мимо витрины с флагманским телефоном Samsung Galaxy S 7 Edge (его я и хотел).
Он спросил, что я ищу, и я ответил, что телефон.
Рассчитывая, что это повлияет на мой выбор, продавец сообщил об акции – “Телефон + планшет в подарок”.
Я обрадовался, но не эта акция повлияла на моё решение. Я итак собирался купить его и сразу согласился.

Удачный скрипт продаж в неумелых руках


Дальше продавец использовал, на мой взгляд, удачный скрипт “давайте я покажу всё, что у нас есть, а Вы сами примите решение?”. Это было неплохо, но дальше всё его поведение и мандраж выдавали жажду лёгкой наживы и, одновременно, страх не получить её. Часы, беспроводная зарядка, чехлы… Может быть, я бы и купил всё это, но не люблю давление.
Поэтому я купил только чехол. Самый простой.
На кассе я спросил про карту памяти и мне предложили карту памяти Самсунг 256 GB за 16 000 рублей.
Заранее мне не удалось информационно подготовиться и, дабы не стать обманутым, я временно воздержался. Однако продавец сильно настаивал, что ещё сильнее укрепило меня в решении изучить вопрос в спокойствии и одиночестве.
Когда мне собирали покупку, один продавец подошёл к другому и шепнул нежно – “Молодееец”.
Это было очень мило, но не заслуженно.

Теперь-то я заставлю директоров ИОН НОУ ХАУ читать отзывы о магазине


За "экспертизой" я решил обратиться в одну из крупнейших сетей по продаже мобильных телефонов и аксессуаров. В надежде на экспертность самопровозглашённых экспертов магазина НОУ-ХАУ, я отправился в ближайший салон (ТРЦ “Пятая Авеню”, ул. Маршала Бирюзова д.32)

Продавец консультант - ИОН НОУ ХАУ

Самые знатные перлы от продавца-консультанта ИОН НОУ ХАУ:
- «Разница в тыщу рублей»
- «Сан Диск славится своими внешними носителями»
- «НОУ ХАУ - не бренд»
- «Помоднее»
- «Ого.. ничо се»
- «Самсунг бренд сами знаете какой»
- «Они впринципе все на одной волне» (речь об SD картах для смартфона)
- «Если у Вас есть лишняя тыща, заплатите 6000»


Расшифровка эпической беседы

Главные герои:
Д - Дмитрий Варской
П - Продавец

Примечание: расшифровка не совсем точная (Маша, которой я заплатил, немного схалтурила) 
Д: а можете меня по поводу карты памяти проконсультировать?
П: да, конечно
Д: а вообще разница между ними какая?
П: известная марка, неизвестная марка
Д: и всё?
П: ну типа да
Д: а скорость?
П: а скорость если брать экстремальная
Д: экстремальная, а чем она отличается?
П: вам сд карт нужно, да?
Д: ну для телефона, да
П: не осталось
Д: как не осталось?
П: ну, с ускоренным объемом
Д: а это не ускоренный?
П: нет, не ускоренный
Д: объем, да я просто пока узнаю, мне для самсунга, цену просто
П: 128 или 256?
Д: ну и 256 тоже
П: самые большие 128
Д: ну? И в чём разница?
П: разница между этими?
Д: да
П: а у нас даже таких больших нет
Д: ну а как, мне надо 128 наверху. Вот вот эти две какая разница между ними?
П: разница в 1000 рублей, 48 мили в секунду, ну здесь поменьше мили в секунду, микро сд. Ну вот этот сам диск он славится своими внешними носителями, ну, внешние носители
Д: жесткие диски?
П: жесткие диски, сд карты, флэшки и т.д, здесь ноу-хау, не брэнд
Д: а на телефон какой надо? Вот лучше и быстрее
П: в принципе, без разницы, да
Д: а я читал что там есть какое-то подразделение в скоростях, это самое в интернете, какие-то еще кроме этого показателя, которые 45
П: не, ну классность у них такая же, 10я, передача данных, да здесь ускоренная передача данных
Д: аа
П: да, здесь они различаются, здесь помоднее
Д: ага
П: вот
Д: так а что вот это означает нью?
П: нью шс?
Д: да, это что?
П:  ультра хайскид
Д: а это нет?
П: а здесь микро сд шц, просто
Д: просто хочу сравнить, там была карта на 256 вот самсунг за 16000
П: ого, ничего себе
Д: причем там прикол в чем она такая дорогая
П: во-первых самсунг брэнд сами знаете какой распространенный, возьмите эту
Д: ну я тогда у самсунга спрошу чем они лучше чем сам диск, я как бы понял, мне надо переговорить
П: да в принципе они все на одной нише, абсолютно. Сд карта, естественно, скорости у них у всех одинаковые, в плане тут какое-то непонятное слово каких-то данных, обнаружения, проблем не было ни с тем, ни с другим, если у вас лишняя 1000, то заплатите 6000
Д: ну я у самсунга еще 
П: за 16?
Д: ну я проконсультируюсь чем сам диск отличается, наверное отличается, раз за 16000
П: ну, не думаю, что сильно отличается кроме брэнда самсунг, если честно. Сам диск ускоренный
Д: там тут тоже какое-то непонятное слово условие
П: вот такого вот видите, 240 мбит в сек, но это флэш карта, вот такого. Ну вот такие и сд карты есть
Д: ну ладно, спасибо 

Почему тренинги для продавцов консультантов – это важненько?


Этой публикацией я хочу поднять проблему, хотя, на мой взгляд, она итак критическая. Для меня загадка, как можно так безответственно относиться к бизнесу и экономить на самом главном в продажах – на продавцах. 
Я разошлю эту статью следующим бизнес-тренерам:
- Евгений Колотилов
- Евгений Котов
- Максим Курбан
- Сергей Костенков (Бойлерная)
- Сергей Филлипов (Vertex)
- Игорь Рызов
- Наталья Грэйс
- Сергей Азимов
Примечание: список будет пополняться.
Убедительно прошу Вас (в надежде, что Вы бизнес-тренер и ужи читаете эти слова) отправить свои предложения проведения тренингов по продажам в эти компании, и связаться со следующими компаниями:
- ИОН НОУ-ХАУ - магазины мобильной электроники
- Samsung - официальный фирменный магазин
- Sony Store - сеть фирменных магазинов
- МТС - магазин сотовых телефонов
- Связной - магазин электроники
- Евросеть - сеть магазинов техники
- М.Видео - магазины бытовой техники и электроники
- Эльдорадо -  сеть магазинов бытовой техники
Если Вы читаете это предложение и Вы не бизнес-тренер – Вы свидетель.
Сегодня 15 марта. Если до 15 сентября (за полгода) коренным образом не поднимется уровень продавцов этих компаний (а я приду в качестве тайного покупателя, и не один раз) - у них большие проблемы. И я жду от бизнес-тренеров обратной связи - пытались ли они поработать с этими компаниями.

Так быть не должно и не может. Не могут компании с таким сервисом не быть убыточными.

Модели поведения и ошибки продавцов-консультантов нуждаются в типологизации.
На мой взгляд, разделить их можно на группы:
- По причине возникновения (мотивам)
- По вредности для бизнеса
- По вредности для покупателя
- Частоте возникновения и распространённости.
По каждой из этих групп ошибкам можно присвоить балл. Допустим, от 1 до 10 баллов.
Я признаю, что в перечислении я немного сравниваю “зелёное” с “юго-востоком, “частное” с “общим”, “причину” со “следствием”. Не люблю делать что-то плохо (особенно писать свои статьи). Я очень страдаю от этого. Но иногда в жизни лучше сделать как-нибудь, чем никак, или сделать сейчас, чем потом. 

Ошибки продавцов-консультантов в продажах стоимостью 1 млрд рублей


1) Безразличие. 
Сразу бросается в глаза, когда продавцу (наёмному сотруднику) проблемы покупателя (и задачи бизнеса) глубоко безразличны. У безразличных продавцов даже и мысли нет о том, почему (или для чего) Вы делаете покупку. Более того, они открыто это демонстрируют, даже не пытаясь сделать вид, что помогают. Есть группа продавцов, имитирующих заинтересованность. 
Признаков безразличия может быть несколько (или все вместе):
- ИБД – имитация бурной деятельности, лишь бы не выполнять свою работу и ни в коему случае не помогать покупателю. Такие продавцы делают вид, что у них очень важные дела, торопливо ходят взад-вперёд, что-то теребят, с умным видом смотрят в экран компьютера 160 минут, щёлкая мышкой.
- Реплики вроде “Спросите у продавца из другого отдела”. 
Самые запущенные проявления можно встретить в отстающих частях России.  Это, так называемый, "синдром буфетчицы" или "мелкого чиновника" (начальник швабры или вахтёр кошачьего лотка). Причём, я совершенно не имею ввиду сравнение столица – регион.
Некоторые регионы фору дадут Москве. 
Речь о ментальности. Морально несовершенные люди есть везде. Они то и портят любую статистику, заставляя нас всё глубже становиться на колени, вместо того, чтобы с них вставать. Им нужно попытаться помочь, изменить их, но если они будут сопротивляться – работать с ними не получится. Главное условие развития человека – его желание.

2) Неправильная оценка (покупателя и его потребностей (не очень люблю это слово), задач бизнеса)
В салонах электроники часто можно услышать: “Телефон с какими характеристиками Вас интересует?
Такие продавцы отталкиваются в продаже от продукта (товара) и его характеристик, а не от Вас (и причин покупки).
Существует мнение специалистов по продажам, что покупателей можно делить, в зависимости от важности функциональной или эмоциональной выгоды. И часто считается, что эмоциональная выгода больше важна для девушек, а функциональная для мужчин. Я бы выделил ещё бизнес выгоду, для тех, кто рассматривает телефон, как инструмент для бизнеса.
В реальности покупателю нужны все выгоды. Они могут распределяться по важности в разных пропорциях. И часто функциональная выгода является лишь описательной частью эмоциональной и бизнес выгоды.
Например, меня в покупке телефона интересовало:
- чтобы это был НЕ АЙФОН
- самый дорогой
- красивый, стильный и статусный
- быстрый (и я бы не хотел вдаваться в подробности, от чего это зависит)
- чтобы он не зависал в ответственный момент и не тормозил
- качественные фотографии и видео
- была возможность записывать разговоры (удобно и без геморроя)
Вот такие незатейливые тезисы покупателя нужно изучать и глубоко прорабатывать, готовя решение и ответ на языке покупателя. Я не знаю ни одного здорового человека, который называл бы свои пожелания (или требования) - потребностями. Это навязанный чисто профессиональный термин для "кухни продавцов".

Ошибки продавцов-консультантов
На иллюстрации: ошибка продавца-консультанта.

3) Незнание продукта, услуги.
Самые бестолковые продавцы о товаре не знают ничего. Просто читают то, что Вы сами можете прочитать без них. Что угодно лучше таких продавцов. Можно было бы нанять попугая – хоть было бы весело. Кроме того, я считаю, это демонстрация неуважения к покупателю, компании и бизнесу в целом. 
На мой взгляд, решение этой проблемы должно развиваться по следующему алгоритму:
Шаг 1 - подбор сотрудников, партнёров, гибко относящихся к постоянным изменениям, обучению, исследованию и оттачиванию навыков.
Шаг 2 - правильная модель управления
Шаг 3 - гибкая система мотивации
Шаг 4 - мониторинг изменений 
Шаг 5 - эксперименты

Ошибки продавцов-консультантов
На иллюстрации: ошибка продавца-консультанта

4) Недоброжелательность по отношению к покупателю / работодателю / миру.
Верными признаками можно считать реплики вроде:
Чем я могу Вам помочь?
Вы что-то хотели?
Недоброжелательность - обычно следствие морального несовершенства (комплексов, неудовлетворённостью собой, своей жизнью, зависти, слабости, страха).
В очень редких случаях, использование шаблонных фраз с негативной окраской – следствие отсутствия обучения или давления коллектива (все так себя ведут и я так себя веду).
В целом негативность - одно из качеств, повлиять на которое невозможно. 
Таких людей можно воспитывать только чётким простраиванием причинно-следственных связей в их головах.
Не понравился покупателю или не помог ему – упущенная прибыль для работодателя – увольнение.

Ошибки продавцов-консультантов
На иллюстрации: ошибка продавца-консультанта

5) Навязчивость. 
Это качество – абсолютное зло во всех возможных случаях применения.
В личной жизни, бизнесе, дружбе. 
На этом часто ломаются многие перспективные продавцы. Энергии много, знаний много, желания продать много. Не хватает такта, чуткости и гибкости. 
Не все навязчивые продавцы – перспективные, но это качество часто свойственно начинающим продавцам, подающим надежды, которых плохо обучили (или вообще не обучили).
Не всегда это лечится, но в большинстве случаев такого специалиста можно сделать выгодным для компании.

Продавец-консультант или "вакансии мечты для супергероев без опыта"


В идеале продавец должен быть саморазвивающейся единицей, которая получает информацию, обрабатывает её, аккуратно тестирует, используя новые данные, модернизирует, снова применяет. Самое главное качество для этого – обратная связь. Именно это качество нужно выявлять на этапе отбора продавца и всячески поощрять развитие. Слишком жёсткие стандарты вредны для этой задачи. 

Когда нужны жесткие стандарты?

В продажах и сервисе есть отдельные подзадачи, для которых нужна однозначность и чёткость. Например, навигация, скорость обслуживания и рекламация. Всё это должно решать проблемы удобства для покупателя и увеличения прибыли для бизнеса. Оптимизировать и находить баланс между этими интересами – настоящее искусство, в которое нужно вкладывать деньги и интеллектуальные усилия. Скорее всего, в большинстве компаний все решения принимаются в стиле “как-нибудь”, “иииитак сойдёт”, либо в интересах компании.

Ошибки продавцов-консультантов
На иллюстрации: ошибки продавцов-консультантов

Есть слова-маркеры, по которым можно сразу идентифицировать плохого продавца. Об этом я написал отдельную статью "Изнасилованные слова"
Вооружитесь!

Ошибки продавцов-консультантов
На иллюстрации: ошибка продавца-консультанта

Самое главное, что я хочу пообещать - если в течение полугода я не увижу глобальных встрясок в системе обучения продавцов-консультантов, я сам стану бизнес-тренером и всех обучу. Мне надоело каждый день сталкиваться с плохой работой. Очень неприятно от этого и грустно.
Я Вас предупредил.

И я очень жду Ваших историй и впечатлений. Пожалуйста, расскажите о своём опыте. Хорошем или плохом. Любом.

Согласны? Помогите изменить Вашу жизнь к лучшему - поделитесь материалом: